CCPA ने प्री-राइड भुगतान में डार्क पैटर्न के लिए ओला पर ₹10 लाख का जुर्माना लगाया, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत

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केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला चलाने वाली एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर सवारी से पहले 'टिप'/'एड-ऑन' फीचर के ज़रिए यात्रा पूरी होने से पहले उपभोक्ताओं से अतिरिक्त भुगतान मांगने के लिए ₹10 लाख का जुर्माना लगाया है। मुख्य आयुक्त श्रीमती निधि खरे और आयुक्त श्री अनुपम मिश्रा की अध्यक्षता वाले प्राधिकरण ने ओला को इस प्रथा को तुरंत बंद करने का निर्देश दिया है और कहा है कि यह उपभोक्ताओं को गुमराह करती है, एक अनुचित व्यापार प्रथा है और इसमें डार्क पैटर्न का इस्तेमाल किया गया है।

CCPA ने ओला ऐप इंटरफेस के विभिन्न संस्करणों की जांच की और पाया कि "टिप जोड़ने से तेज़ी से सवारी मिलने की संभावना बढ़ सकती है" जैसे संदेश यह सुझाव देते थे कि अतिरिक्त भुगतान करने से उपभोक्ताओं को तेज़ी से सवारी पाने में मदद मिलेगी। 1-15 जून 2026 के ओला के अपने बुकिंग आंकड़ों ने इस दावे का समर्थन नहीं किया: एड-ऑन वाले सवारी अनुरोध दिल्ली (एड-ऑन के साथ 38% बनाम बिना एड-ऑन के 62%), बेंगलुरु (40% बनाम 68%) और मुंबई (39% बनाम 68%) में बिना एड-ऑन वाले अनुरोधों की तुलना में कम स्वीकार किए गए। प्राधिकरण ने यह भी नोट किया कि ओला का रुख विरोधाभासी था: जहां कंपनी ने कहा कि एड-ऑन सवारी आवंटन को प्रभावित नहीं करता, वहीं उसके ऐप ने सुझाव दिया कि अतिरिक्त भुगतान करने से जल्द सवारी मिलने की संभावना बेहतर हो सकती है।

CCPA ने माना कि टिप आम तौर पर सेवा प्रदान किए जाने के बाद दिया जाने वाला एक स्वैच्छिक भुगतान है और यात्रा से पहले इसकी मांग करना प्रभावी रूप से एक स्वैच्छिक पारितोषिक को सेवा-पूर्व भुगतान में बदल देता है। यह प्रथा मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देश, 2025 के खंड 14.15 के भी विपरीत पाई गई, जो केवल यात्रा पूरी होने के बाद टिपिंग की सुविधा का प्रावधान करता है। प्राधिकरण ने नोट किया कि सड़क परिवहन और राजमार्ग मंत्रालय द्वारा 11 अगस्त 2026 को यह स्पष्ट किए जाने के बाद भी कि सवारी पूरी होने से पहले ऐसे संकेत नहीं दिखाए जा सकते, ओला ने यह संकेत दिखाना जारी रखा। CCPA ने इसी प्रथा के संबंध में अन्य कैब एग्रीगेटर प्लेटफार्मों के खिलाफ भी स्वतः संज्ञान लेते हुए कार्रवाई की है और इससे पहले रैपिडो पर ₹10 लाख का जुर्माना लगाया था; उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ कार्यवाही फिलहाल जांच के अधीन है।

डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन हेतु दिशानिर्देश, 2023 क्या हैं?

डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन हेतु दिशानिर्देश, 2023 केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण द्वारा उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत जारी किए गए थे। ये डार्क पैटर्न को किसी भी प्लेटफॉर्म पर यूज़र इंटरफेस या यूज़र अनुभव के ज़रिए ऐसी किसी प्रथा या भ्रामक डिज़ाइन पद्धति के रूप में परिभाषित करते हैं, जो उपयोगकर्ताओं को ऐसा काम करने के लिए गुमराह या छलने के लिए बनाई गई हो, जिसे करने का उनका मूल इरादा नहीं था। ये दिशानिर्देश विभिन्न प्रकार के डार्क पैटर्न निर्दिष्ट करते हैं, जिनमें 'कन्फर्म शेमिंग' शामिल है, जिसमें उपयोगकर्ता के मन में डर, शर्म, उपहास या अपराधबोध की भावना पैदा करने के लिए किसी वाक्यांश, वीडियो, ऑडियो या किसी अन्य माध्यम का इस्तेमाल किया जाता है ताकि उसे एक खास तरह से कार्य करने के लिए प्रेरित किया जा सके। ये दिशानिर्देश भारत में व्यवस्थित रूप से वस्तुएं या सेवाएं प्रदान करने वाले सभी प्लेटफार्मों और विज्ञापनदाताओं तथा विक्रेताओं पर भी लागू होते हैं।

CCPA की इस कार्रवाई का कानूनी आधार क्या है?

CCPA ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) लागू की, जो भौतिक जानकारी छिपाने से संबंधित है, क्योंकि उपभोक्ताओं को यह नहीं बताया गया था कि ओला के अपने आंकड़े एड-ऑन वाले सवारी अनुरोधों के लिए कम स्वीकृति दर दिखाते हैं। प्राधिकरण ने उसी अधिनियम की धारा 2(47) भी लागू की, जो अनुचित व्यापार प्रथा को परिभाषित करती है, जिसमें किसी सेवा के लाभ या उपयोगिता के बारे में अनुचित या भ्रामक तरीकों और गलत या भ्रामक दावों का इस्तेमाल शामिल है। इंटरफेस डिजाइन की जांच डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन हेतु दिशानिर्देश, 2023 के तहत की गई और प्राधिकरण ने माना कि संकेतों ने भय की भावना पैदा की और यह दिशानिर्देशों के अनुलग्नक 1 के खंड 3 में निर्दिष्ट 'कन्फर्म शेमिंग' की श्रेणी में आता है।

CCPA ने इस फीचर के डिज़ाइन और प्रभाव के बारे में क्या पाया?

प्राधिकरण ने पाया कि संकेत के नीचे दिखाई गई पूर्व-निर्धारित भुगतान राशियों ने उपभोक्ताओं को ऊंची रकम की ओर खींचा और "उदार एड-ऑन!" संदेश ने अतिरिक्त भुगतान को और प्रोत्साहित किया। इंटरफेस में संकेत को बंद करने का कोई विकल्प नहीं था और यह संकेत सवारी बुक होने के बाद दिखाई देता था, जब उपभोक्ता पुष्टि का इंतजार कर रहे होते थे और उनके पास सीमित जानकारी होती थी। सुझाई गई राशि मई 2025 में ₹10-₹40 से बढ़कर ₹140 तक पहुंच गई, जबकि इंटरफेस ₹499 तक के भुगतान की अनुमति देता था। CCPA ने यह भी नोट किया कि ओला के बुकिंग आंकड़ों में अस्पतालों, रेलवे स्टेशनों, अंतर-राज्यीय बस अड्डों और हवाई अड्डों से ऐसे अनुरोध दर्ज हुए, जिससे मरीज, बुजुर्ग, सामान लेकर चलने वाले यात्री और अकेले या रात में यात्रा करने वाले लोग विशेष रूप से संवेदनशील हो गए।

ओला को क्या करने का निर्देश दिया गया है?

CCPA ने ओला को निर्देश दिया है कि वह यात्रा पूरी होने से पहले अग्रिम किराए के अतिरिक्त किसी भी भुगतान, चाहे उसे टिप, एड-ऑन, अतिरिक्त किराया या किसी अन्य नाम से पुकारा जाए, की मांग करने वाले सभी संकेतों, संदेशों, पूर्व-निर्धारित राशियों और इंटरफेस डिज़ाइनों को तुरंत बंद करे। ओला को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019; डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन हेतु दिशानिर्देश, 2023; और भ्रामक विज्ञापनों की रोकथाम तथा भ्रामक विज्ञापनों के समर्थन संबंधी दिशानिर्देश, 2022 का कड़ाई से अनुपालन सुनिश्चित करना होगा और ₹10 लाख का जुर्माना अदा करना होगा।